Prévenir et gérer les conflits


Objectifs pédagogiques :
Acquérir les bases d’une communication efficace pour améliorer les relations dans les immeubles et espaces collectifs - Permettre à chacun d’identifier sa façon de réagir face à un conflit pour mieux se maîtriser, identifier ses points d’amélioration et gérer le conflit avec efficacité – Rappeler aux gardiens, concierges et employés d’immeubles l’aspect relationnel de leur mission et leur importance au sein de la collectivité.

Prérequis :
Aucun

Durée : 2 jours

Tarif interentreprise :
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Tarif intra-entreprise :
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I GESTION DE LA RELATION TÉLÉPHONIQUE

LES IMPÉRATIFS DE LA RELATION TÉLÉPHONIQUE
Intégrer les formules de téléphone – phrases‐ types
Se présenter, présenter son service et sa copropriété
Les formules types, acquisition de réflexes
Cadrer le temps de l'appel
Utiliser sa voix comme un outil pour développer son
impact.
Percevoir l'état d'esprit de l'interlocuteur.

ETRE À L'AISE DANS LES SITUATIONS DÉLICATES
Créer la confiance ‐Désamorcer les tensions
Savoir canaliser un interlocuteur bavard
Gérer un interlocuteur impatient, agressif.
Tenir compte du contexte.
Comment identifier son interlocuteur, ses
préoccupations.
Écouter, questionner, reformuler pour une
communication efficace.
Apprendre à conclure l'appel et prendre congé sur
une bonne impression.

II PRATIQUE DU RELATIONNEL DIRECT

NOTIONS SUR LA COMMUNICATION DIRECTE (EN FACE À

FACE)
Langage verbal et langage non verbal
Ce que disent vos gestes et votre attitude
Règle des 3 x 10

L’ACCUEIL
Savoir se mettre en valeur
Le sourire, l’amabilité
Soigner sa présentation

UTILISER SA PERSONNALITÉ AVEC NATUREL
Le poids des mots, l'influence des gestes, le langage
du corps.
Utiliser la voix, le regard, l'espace.

FAIRE PATIENTER DIRIGER ET RENSEIGNER SON

INTERLOCUTEUR
Développer une écoute active ‐ Écouter son
interlocuteur pour s'adapter
Identifier et comprendre les souhaits de son
interlocuteur
Poser les questions que l'on souhaite
Comprendre les questions, les réponses

OPTIMISER LE CONTACT
La compréhension, la transmission d'un message
Répondre aux demandes de renseignements, de la
part de
Résidents ‐ Visiteurs
Fournisseurs – entreprises extérieures

III GERER LES RELATIONS DANS LA RESIDENCE

LE RÔLE DU GARDIEN D’IMMEUBLE DANS LA RÉSIDENCE
Rappel des missions du gardien
Relationnel : ce qu’attend le syndic, ce qu’attendent
les locataires et les propriétaires
Rôle d’information envers le syndic et envers les
résidents de l’immeuble
Assurer le lien social dans la résidence
Gestion locative – contacts avec les locataires

COMPORTEMENT ET ATTITUDE
La discrétion professionnelle
La politesse et l’amabilité
L’écoute active
La disponibilité
La maîtrise de soi
La fermeté

LA COMMUNICATION AVEC LES RÉSIDENTS DE L’IMMEUBLE
Les relations quotidiennes
Faciliter l’échange avec les résidents
Transmettre les informations
Gérer les mauvaises pratiques et les comportements
gênants pour la collectivité
Améliorer les relations dans l’immeuble

LA COMMUNICATION AVEC LES INTERVENANTS EXTÉRIEURS
Les entreprises extérieures :
accueil, information, surveillance
Information du syndic en cas de problème
Le facteur
Accueil et orientation
Information des résidents
Les services municipaux : La mairie
Les services de la voirie : La police
Les démarcheurs, quêteurs
Autres services et intervenants

IV PREVENIR ET GERER LES CONFLITS

NOTIONS GÉNÉRALES SUR LES CONFLITS
Qu’est‐ce qu’un conflit
Les différents types de conflits (conflits d’intérêt,
conflit de personnes, conflits de valeurs, conflits
d’idées,…)

LES CONSÉQUENCES NÉGATIVES DES CONFLITS
Les situations de conflits dans un immeuble
Conflits entre locataires
Conflits entre propriétaires
Conflits avec le syndic ou le gérant
Conflits entre le gardien et un résident
Conflits avec des personnes extérieures
Les situations difficiles dans un immeuble
Mauvaises pratiques des résidents (bruit, ordures
ménagères, dégradations…)
Personnes indésirables (SDF, squatters, bandes
organisées…)

NOTIONS SUR LES MODES DE COMMUNICATION
Les différents types de personnalités
La communication et les états intérieurs (Parent,
Adulte, Enfant)
La communication « non ‐verbale » : mouvements
du corps, des yeux, gestes, voix…
Lien entre communication inadaptée et problèmes
relationnels …
Identifier son mode de communication et son mode
de gestion des conflits
L’agressivité et la violence : origine, signification,
manifestations…
Relations entre stress et agressivité
Comment naissent les conflits ‐ agressivité – violence

MIEUX SE CONNAÎTRE POUR GÉRER LES CONFLITS
Connaître et évaluer son niveau de stress pour
mieux maîtriser ses réactions face à un conflit
Test de Holmes Rahe
Connaître sa tendance naturelle à réagir en cas de
conflit ou d’agressivité pur mieux gérer la situation
(test P.A.E selon l’A.T. ‐ tests « d’asservité » – test
des conduites inefficaces, …)
5 Prévenir les situations de conflits
Identifier les signes annonciateurs des conflits
Repérer les situations sensibles
Anticiper et éviter que l’agressivité ou les tensions
ne dégénèrent en conflits
Traiter les désaccords avant qu’ils ne s’amplifient
Désamorcer une situation d’agressivité et de
violence

GÉRER LES CONFLITS
Comprendre son interlocuteur
Comprendre l’état intérieur de l’interlocuteur
agressif
(Locataire, propriétaire, personne extérieure…) –
Faire preuve d’empathie
Pratiquer une écoute active – questionnement ‐
reformulation
Laisser s’exprimer la personne agressive (règle des
80 ‐ 20)

GÉRER SES ÉMOTIONS
Evacuer la charge émotionnelle
Prendre de la distance
Garder la maîtrise de soi
Gérer son stress
Fixer ses limites
Conduite recommandée

NÉGOCIER POUR GÉRER UN CONFLIT
Amorcer le dialogue et créer un climat de confiance
Trouver des points d’accord
Exprimer un « non » ou une critique de façon
positive
Technique du D.E.S.C.
Proposer une solution acceptable et satisfaisante
pour les deux parties

GÉRER UNE RELATION TRÈS AGRESSIVE
Savoir respecter ses limites ‐ ne pas se mettre en tort
Stopper la discussion en cas de comportement
inacceptable
Savoir évaluer la situation ‐ Ne pas se mettre en
danger
Appel aux autorités si nécessaire