Communication et management

Prévention et gestion des conflits

2 jours (14h) 10 stagiaires max
Gardiens & Employés d'immeuble

Objectifs

Acquérir les bases d’une communication efficace pour améliorer les relations - Permettre à chacun d’identifier sa façon de réagir face à un conflit pour mieux se maîtriser, identifier ses points d’amélioration et gérer le conflit avec efficacité.

Public concerné

Tout public

Pré-requis

Aucun

Programme détaillé

Notions générales sur les conflits
Qu’est-ce qu’un conflit
Les différents types de conflits (conflits d’intérêt, conflit de per- sonnes, conflits de valeurs, conflits d’idées,…)
Les conséquences négatives des conflits
Les situations de conflits
Les situations difficiles dans un immeuble
Notions sur les modes de communication
Les différents types de personnalités
La communication et les états intérieurs (Parent, Adulte, Enfant)
La communication « non -verbale » : mouvements du corps, des yeux, gestes, voix…
Lien entre communication inadaptée et problèmes relationnels…
Identifier son mode de communication et son mode de gestion des conflits
L’agressivité et la violence : origine, signification, manifesta- tions…
Relations entre stress et agressivité
Comment naissent les conflits - agressivité – violence
Mieux se connaître pour gérer les conflits
Connaître et évaluer son niveau de stress pour mieux maîtriser ses réactions face à un conflit Test de Holmes Rahe
Connaître sa tendance naturelle à réagir en cas de conflit ou d’agressivité pur mieux gérer la situation (test P.A.E selon l’A.T. - tests « d’asservité » – test des conduites inefficaces, …)
Prévenir les situations de conflits
Identifier les signes annonciateurs des conflits
Repérer les situations sensibles
Anticiper et éviter que l’agressivité ou les tensions ne dégénèrent en conflits
Traiter les désaccords avant qu’ils ne s’amplifient
Désamorcer une situation d’agressivité et de violence
Gérer les conflits
Comprendre son interlocuteur
Comprendre l’état intérieur de l’interlocuteur agressif
Faire preuve d’empathie
Pratiquer une écoute active – questionnement - reformulation
Laisser s’exprimer la personne agressive (règle des 80 - 20)
Gérer ses émotions
Evacuer la charge émotionnelle
Prendre de la distance
Garder la maîtrise de soi
Gérer son stress
Fixer ses limites
Conduite recommandée
Négocier pour gérer un conflit
Amorcer le dialogue et créer un climat de confiance
Trouver des points d’accord
Exprimer un « non » ou une critique de façon positive
Technique du D.E.S.C.
Proposer une solution acceptable et satisfaisante pour les deux parties
Gérer une relation très agressive
Savoir respecter ses limites - ne pas se mettre en tort
Stopper la discussion en cas de comportement inacceptable
Savoir évaluer la situation - Ne pas se mettre en danger
Appel aux autorités si nécessaire
Voir aussi

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